Desde que estudié y obtuve la certificación ITIL Foundation muchas
veces he escuchado el término SLA o ANS referente a los Acuerdos de
Nivel de Servicio o Service Level Agreement. El SLA es un contrato
que se establece entre un proveedor y un cliente donde se acuerdan
los servicios que el proveedor debe suministrar al cliente, además
de los servicios, en este tipo de contratos aparece información
detallada de los tiempos de respuesta, tiempos de resolución, etc.
Por otro lado, el SLA permite medir, tanto al proveedor como al
cliente, la calidad del servicio suministrado/entregado y esta es la
única manera de mejorar el servicio, ya que todo aquello que no se
puede medir no se puede mejorar.
Desde mi punto de vista, en un SLA tan solo se debe hacer referencia
a los servicios ofrecidos, es decir, a los servicios que recibe el
usuario y no a cómo el proveedor ofrece los servicios. Por ejemplo,
suponiendo que tengo contratado el servicio de envío de la prensa en
formato papel a mi casa todos los días antes de las 8 de la mañana,
yo como usuario puedo exigir y medir la entrega del periódico a
tiempo, pero no debería importarme si el chico que me entrega el
periódico viene en bicicleta, en coche o en camión. Trasladándolo
al mundo TI, si contrato un servicio de acceso a Internet no debería
importarme si la tecnología utilizada por el proveedor es tecnología
puntera con software propietario o es tecnología en software libre,
lo que importa es que el servicio se entrega con la calidad exigida.
Luego podemos entrar en la ética de cada persona, donde entran las
preferencias de cada uno, el cliente puede no importarle contratar
servicios baratos donde las condiciones laborales de los trabajadores son pésimas o por el contrario querer
que siempre le atiendan chicos altos y rubios. En cualquier caso, en
el SLA tan solo se debe fijar el nivel de calidad acordado de dicho
servicio.
Fijar el SLA no es nada sencillo, para curarnos en salud podemos ser
ambiciosos y exigir al proveedor por ejemplo la resolución de un
problema con un tiempo de resolución de 4 horas, pero lógicamente
este contrato siempre debería ser más caro que uno donde la
resolución del problema sea en 8 horas, sino probablemente el
proveedor nos esté engañando. Como cliente, para ajustarnos lo
máximo posible es razonable realizar previamente un estudio desde el
que conocer las perdidas por la no disponibilidad del servicio o la
degradación de este, y de esta manera determinar las penalizaciones
como recompensa de un mal funcionamiento del servicio. Como ejemplo
reciente tenemos que Google perdió más de 400.000 euros por una parada de 5 minutos, probablemente por las cantidades que
deba abonar a sus clientes como penalizaciones por la no
disponibilidad de sus servicios.
Al estar acostumbrado a tratar con SLA en el sector de las TI me
parece increíble que en otros sectores no se establezcan este tipo
de acuerdos entre proveedores y clientes. Por ejemplo, el reciente
incidente donde siete pueblos de las Vegas Bajas han estado sin agua potable durante una semana debería tener penalizaciones
para la empresa adjudicataria del servicio, en cambio se aprueba 65 millones de inversión para la mejora del suministro de agua
sin que aún se tenga responsables del incidente. Creo que si se
hubiera gestionado adecuadamente la continuidad y disponibilidad del
servicio, no se hubiera producido el incidente o se hubiera
restablecido con mayor brevedad.
En cualquier caso, parece ser que 31.000 ciudadanos han podido estar
en plena ola de calor sin agua potable en sus casas, me pregunto ¿que
hubiera pasado si hubieran estado sin televisión o acceso a
Internet? Mejor no pensar la respuesta ...
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