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26 de agosto de 2013

Acuerdos de Nivel de Servicio


Desde que estudié y obtuve la certificación ITIL Foundation muchas veces he escuchado el término SLA o ANS referente a los Acuerdos de Nivel de Servicio o Service Level Agreement. El SLA es un contrato que se establece entre un proveedor y un cliente donde se acuerdan los servicios que el proveedor debe suministrar al cliente, además de los servicios, en este tipo de contratos aparece información detallada de los tiempos de respuesta, tiempos de resolución, etc. Por otro lado, el SLA permite medir, tanto al proveedor como al cliente, la calidad del servicio suministrado/entregado y esta es la única manera de mejorar el servicio, ya que todo aquello que no se puede medir no se puede mejorar.

Desde mi punto de vista, en un SLA tan solo se debe hacer referencia a los servicios ofrecidos, es decir, a los servicios que recibe el usuario y no a cómo el proveedor ofrece los servicios. Por ejemplo, suponiendo que tengo contratado el servicio de envío de la prensa en formato papel a mi casa todos los días antes de las 8 de la mañana, yo como usuario puedo exigir y medir la entrega del periódico a tiempo, pero no debería importarme si el chico que me entrega el periódico viene en bicicleta, en coche o en camión. Trasladándolo al mundo TI, si contrato un servicio de acceso a Internet no debería importarme si la tecnología utilizada por el proveedor es tecnología puntera con software propietario o es tecnología en software libre, lo que importa es que el servicio se entrega con la calidad exigida. Luego podemos entrar en la ética de cada persona, donde entran las preferencias de cada uno, el cliente puede no importarle contratar servicios baratos donde las condiciones laborales de los trabajadores son pésimas o por el contrario querer que siempre le atiendan chicos altos y rubios. En cualquier caso, en el SLA tan solo se debe fijar el nivel de calidad acordado de dicho servicio.

Fijar el SLA no es nada sencillo, para curarnos en salud podemos ser ambiciosos y exigir al proveedor por ejemplo la resolución de un problema con un tiempo de resolución de 4 horas, pero lógicamente este contrato siempre debería ser más caro que uno donde la resolución del problema sea en 8 horas, sino probablemente el proveedor nos esté engañando. Como cliente, para ajustarnos lo máximo posible es razonable realizar previamente un estudio desde el que conocer las perdidas por la no disponibilidad del servicio o la degradación de este, y de esta manera determinar las penalizaciones como recompensa de un mal funcionamiento del servicio. Como ejemplo reciente tenemos que Google perdió más de 400.000 euros por una parada de 5 minutos, probablemente por las cantidades que deba abonar a sus clientes como penalizaciones por la no disponibilidad de sus servicios.

Al estar acostumbrado a tratar con SLA en el sector de las TI me parece increíble que en otros sectores no se establezcan este tipo de acuerdos entre proveedores y clientes. Por ejemplo, el reciente incidente donde siete pueblos de las Vegas Bajas han estado sin agua potable durante una semana debería tener penalizaciones para la empresa adjudicataria del servicio, en cambio se aprueba 65 millones de inversión para la mejora del suministro de agua sin que aún se tenga responsables del incidente. Creo que si se hubiera gestionado adecuadamente la continuidad y disponibilidad del servicio, no se hubiera producido el incidente o se hubiera restablecido con mayor brevedad.

En cualquier caso, parece ser que 31.000 ciudadanos han podido estar en plena ola de calor sin agua potable en sus casas, me pregunto ¿que hubiera pasado si hubieran estado sin televisión o acceso a Internet? Mejor no pensar la respuesta ...

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